信访窗口前的“我是谁”：李主任的缓与劝
省委信访接待处的大厅里，中央空调的风带着几分机械的凉意，均匀地扫过每一排蓝色座椅，却吹不散来访者老赵额角的汗珠和眼底的焦躁。他攥着一叠边缘已经被反复摩挲得发皱的材料，指节因为用力而泛白，脚步匆匆地往最东侧的接待窗口前凑了凑，隔着一层透明玻璃，声音里带着压抑了许久的火气：“同志，我这事儿都反映整整三个月了，每次来都说在协调，到底啥时候能有个说法？你们这窗口到底管不管事啊？”
窗口后的李主任正对着电脑屏幕核对一份信访登记表，听到声音，他抬了抬头，鼻梁上的黑框眼镜滑到了鼻尖，他抬手轻轻推了推，指尖在键盘上无意识地顿了顿。他脸上没什么明显的情绪，既没有被指责后的不耐，也没有刻意的讨好，语气却带着几分恰到好处的软度，像一块温润的海绵，先接住了老赵的火气：“您先别着急，喝口水缓缓。您的材料我有印象，这就帮您再查一下最新进度——不过老赵同志，我想跟您聊句实在的，您觉得现在最让您犯难的，是问题没推进，还是觉得没人真正听您把话说透？”
老赵愣了愣，像是没料到李主任会绕开“进度”这个话题，转而问起自己的感受。他张了张嘴，原本堵在喉咙里的抱怨突然卡了壳，随即情绪反而更激动了些，声音也拔高了几分：“都难！我跑了不下十趟了，每次都是不同的人接待，说的话都差不多，连个能拍板的人都见不着！你们这窗口到底是干啥的？摆设吗？你倒说说，你是谁啊？到底能不能帮我解决问题？”
李主任没急着反驳，他拿起桌角那个印着“为人民服务”字样的搪瓷杯，拧开杯盖喝了口温水，目光落在老赵攥得发皱的材料上——那上面用红笔圈了不少重点，还有几处写满了备注，能看出老赵为这事儿花了不少心思。他放下杯子，指尖在桌面上轻轻敲了敲，节奏缓慢，像是在给老赵留消化情绪的时间，缓缓开口：“我是谁不重要，真的。我姓刘，是这个窗口的负责人，大家平时叫我李主任，但这头衔不代表我能拍板所有事，重要的是您的事得按程序走，不能慌。您说您找不着拍板的人，其实每个环节都有专门负责的同志，您上次对接的王科长，昨天还跟我提过您的情况，说正在跟住建部门协调房产证办理的细节，只是还没拿到确切的答复，没好意思跟您说，怕您更着急。”
这话听着像是在替老赵“撑腰”，又没说空话，老赵的火气果然降了些。他往前探了探身，额头几乎要碰到玻璃，语气里多了几分急切的确认：“真的？他真跟你提过我？那他咋不跟我联系啊？我还以为你们都把我这事儿忘了，每次打电话要么没人接，要么说再等等！”
“您别急，协调真的得有过程。”李主任放下杯子，从抽屉里拿出一张信访进度跟踪表，用笔指着其中一行给老赵看，“您看，您的问题涉及开发商和住建部门两个主体，开发商那边要补提交规划验收材料，住建部门得审核材料没问题了才能走下一步，这中间哪一环卡壳了，都得重新沟通。就像咱们家里修水管，得先找师傅查清楚漏点，再买配件，最后才能修，总不能一上来就砸墙吧？”
老赵的眉头又皱了起来，语气依旧带着不服气：“可我这是正经事，不是家里修水管的小事！我等着房产证给孩子落户，再过俩月孩子就该上小学了，耽误不起啊！”
“我知道这是大事，比家里的事重要多了。”李主任的语气依旧平和，却带着几分不容置疑的条理，眼神也认真了些，“但再正经的事，也得相互考量。您希望问题快点解决，为孩子落户操心，这我能理解；可部门那边也有规矩，材料不全不能审批，万一出了差错，不仅您的事办不好，负责的同志也得担责任。要是两边都盯着自己的‘急’，您觉得他们‘办事慢’，他们觉得您‘不理解’，这事儿反而容易僵住，最后耽误的还是您的时间，您说，是不是这个理？”
老赵没说话，手指无意识地摩挲着材料边缘，原本紧绷的肩膀慢慢垮了些。李主任见状，知道老赵听进去了，便继续往下说：“我是谁？说直白点，我就是个在窗口接待的工作人员，既不能替您拍板让部门加急，也不能逼着开发商快点交材料，但我能做的，是帮您递话，帮您盯着进度，帮您跟部门沟通您的难处。可最终要解决问题，还是得靠您和相关部门好好配合——您多理解他们的流程不是‘刁难’，他们多考虑您的难处不是‘破例’，相互让一步，各退半步，事儿才能往好处走。”
他顿了顿，目光扫过大厅墙上“构建和谐社会”的红色标语，那标语在白色的墙面上格外醒目，他的声音又柔和了些：“咱们都想社会和谐，可和谐不是靠‘谁压着谁’，也不是靠‘谁求着谁’，是靠‘谁都替谁想想’。您觉得我说得对不对？不管我是谁，不管是李主任还是普通工作人员，只要您的诉求合理，程序上没问题，该推进的肯定会推进；但要是一味想着‘我必须马上解决’，不考虑实际情况，反而容易把路走窄了，最后更着急。”
老赵沉默了好一会儿，攥着材料的手慢慢松了些，额角的汗珠也干了，眼神里的焦躁渐渐被疲惫取代。他叹了口气，声音低了不少：“我也知道急没用，可就是忍不住……孩子上学这事儿，太揪心了。”
李主任点点头，从抽屉里拿出一张便签纸，用钢笔工工整整地写下一串电话号码，又在旁边标注了“王科长”和联系方式，然后把便签纸推到窗口前：“这是王科长的私人手机号，他特意跟我说，要是您联系不上办公室，就打这个号。您明天上午九点左右打，就说是信访窗口的李主任让您问的，他会跟您细说进度，包括开发商材料提交的时间节点，都能跟您讲清楚。以后有啥情况，您也别光自己着急，随时来窗口找我聊也行，哪怕只是想说说情况，我也能听您唠唠。”
老赵拿起便签纸，指尖捏了捏，纸上的字迹清晰有力，像是给了他一颗定心丸。他抬头看了看李主任，眼神里多了几分感激，声音也软了：“行，那我明天再问问。今天真是麻烦你了，李主任。”
“不客气，这是我该做的。”李主任笑了笑，抬手示意他慢走，“路上注意安全，有消息随时联系。”
看着老赵转身离开的背影，他的脚步比来时慢了不少，也稳了不少，李主任才重新看向电脑屏幕。他没刻意强调自己的职务，没拍着胸脯保证“一定解决”，看似替老赵“递了话”，实则没许下任何超出能力范围的承诺——他的“我是谁”，从来不是“能拍板的领导”，而是信访窗口前的“缓冲带”，是矛盾双方的“传声筒”。他不偏向来访者的“急”，也不维护部门的“慢”，只是用温和的语气拆解焦躁，用“相互考量”的道理引导换位思考，既不让来访者觉得被冷落，也不让部门觉得被指责。
大厅里的空调风还在吹，偶尔有其他来访者的声音响起，李主任依旧耐心地接待着每一个人，重复着相似的对话，却又针对每个人的情况调整着语气和方式。他的“我是谁”，早已藏在“化解矛盾、维护稳定”的职责里，模糊了个人的名字和头衔，却守住了信访窗口该有的温度与理性。毕竟在信访工作里，“我是谁”从来不是重点，重点是让来访者知道“有人在听、有人在管、事情在推进”，让矛盾在“缓一缓、劝一劝”里找到化解的出口——这或许就是信访窗口最该有的样子，也是李主任始终坚守的初心。